Por Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883
A advogada Camila Ferreira, que atua em direito do passageiro aéreo, explica que quem percebe a falta da mala no aeroporto de Fortaleza deve registrar o problema com a companhia aérea antes de sair do aeroporto. Esse registro é a base de tudo o que vem depois: o prazo de devolução, o ressarcimento de gastos e, se for o caso, a discussão sobre indenização. Sem ele, fica muito mais difícil provar o que aconteceu.
O que fazer na hora, no aeroporto de Fortaleza
O aeroporto de Fortaleza é o Pinto Martins. A responsabilidade pela mala é da companhia aérea com a qual você voou, e não do aeroporto. Por isso, o registro deve ser feito com a companhia. Siga estes passos:
- Não saia da área de desembarque. Confira se não pegou a esteira errada e se a mala não ficou separada em algum canto.
- Procure o balcão da sua companhia e informe que a bagagem não chegou. Se não souber onde fica, pergunte a um funcionário.
- Peça o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB, também chamado de PIR). É o documento que comprova que você avisou a companhia ainda no aeroporto.
- Confira os dados do registro: descrição da mala, telefone, e-mail e o endereço onde você ficará em Fortaleza.
- Guarde o número do protocolo e peça uma cópia do documento.
- Tire foto da etiqueta de bagagem e do cartão de embarque.
Se você fez conexão, pergunte também se a mala pode ter ficado no aeroporto de origem ou no da escala. Essa informação ajuda a companhia a localizá-la mais rápido.
Prazo para a companhia devolver a mala
Segundo a regra da ANAC sobre direitos do passageiro, a companhia tem prazo para localizar e restituir a bagagem:
- até 7 dias em voos domésticos;
- até 21 dias em voos internacionais.
Se a mala não for encontrada nesse prazo, a companhia deve indenizar o passageiro. O Código de Defesa do Consumidor se aplica ao transporte aéreo doméstico. Nos voos internacionais, a Convenção de Montreal também é considerada em casos de danos materiais.
Durante esse período, acompanhe o andamento pelo protocolo e guarde as respostas que receber. Se a companhia ficar em silêncio, registre novas tentativas de contato.
Gastos enquanto a mala não chega
Chegar a Fortaleza sem roupas, remédios ou itens de higiene atrapalha a viagem. Quando o voo é fora do domicílio do passageiro, as despesas emergenciais podem ser ressarcidas pela companhia. Isso vale, por exemplo, para itens básicos de higiene e uma troca de roupa, comprados por necessidade real.
Algumas orientações práticas:
- compre apenas o necessário para os dias de espera;
- peça nota fiscal ou recibo em nome do passageiro;
- avise a companhia sobre os gastos e pergunte como enviar os comprovantes;
- guarde as respostas por escrito.
“Eu oriento a não sair do aeroporto sem o protocolo do registro em mãos. Confira se o endereço onde você ficará em Fortaleza e a descrição da mala estão corretos no documento, e guarde cada comprovante de gasto desde o primeiro dia. Quem organiza as provas logo no início tem muito mais clareza para decidir os próximos passos.”
Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061
E se a mala chegar danificada ou violada?
Se a mala apareceu, mas veio quebrada, rasgada ou com itens faltando, o procedimento é parecido. Registre o protesto de avaria no próprio aeroporto, antes de ir embora. Se só perceber o problema depois, avise a companhia em até 7 dias do recebimento.
Fotografe a mala, o dano e os itens afetados. Se houver itens faltando, guarde notas fiscais ou outros comprovantes que mostrem que eles existiam e quanto valiam. Isso é importante para qualquer pedido posterior.
Documentos para guardar
- cartão de embarque e bilhete ou e-mail da reserva;
- etiqueta de bagagem;
- Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB/PIR) e número do protocolo;
- prints de mensagens, e-mails e avisos da companhia;
- comprovantes de gastos emergenciais (higiene, roupas, remédios, transporte);
- fotos da mala e dos itens, se houver avaria;
- lista dos itens que estavam na bagagem, com notas fiscais quando houver.
Perguntas frequentes
Onde posso reclamar se a companhia não resolver?
Primeiro, use o SAC da companhia e anote todos os protocolos. Depois, é possível registrar a reclamação no consumidor.gov.br, canal oficial em que a empresa é chamada a responder. A agência reguladora fiscaliza as companhias, mas não define indenização para o passageiro.
A mala só atrasou um dia. Tenho direito a indenização?
Depende do caso. O dano moral não é presumido: a jurisprudência recente costuma exigir a demonstração de um prejuízo concreto, como a perda de um compromisso, a falta de itens essenciais ou a ausência de informação por muitas horas. Por isso, guardar provas e comprovantes faz diferença.
Já saí do aeroporto sem registrar. O que faço?
O ideal é registrar ainda no aeroporto, mas, se isso não foi possível, comunique a companhia o quanto antes pelos canais oficiais, como o SAC, e guarde protocolo, e-mails e o cartão de embarque. Quanto mais rápido o aviso, melhor para documentar o problema.
Posso comprar roupas e itens de higiene por conta própria?
Em voo fora do seu domicílio, as despesas emergenciais podem ser ressarcidas. O ideal é comprar o necessário, de forma razoável, e guardar as notas. Se possível, avise a companhia antes ou logo depois da compra.
Cada situação de bagagem extraviada tem detalhes próprios, e a análise depende do que aconteceu no seu caso. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Fale com o escritório.
Camila Ferreira, advogada
Advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Atua em direito do passageiro aéreo e é sócia do escritório Camila Ferreira Advogados, com atendimento online em todo o Brasil. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Cada situação é analisada individualmente.
Camila Ferreira Advogados · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Conteúdo informativo, sem promessa de resultado.
