Por Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883
A advogada Camila Ferreira, que atua em direito do passageiro aéreo, explica que as mudanças recentes nas regras de atraso e cancelamento trouxeram uma dúvida comum. E se a companhia disser que não consegue oferecer hotel ou comida? Este texto explica o que foi noticiado e como o passageiro pode se organizar.
O que foi noticiado
Parte das novas regras para voos atrasados e cancelados vale desde 26 de outubro. Elas mexem em assistência, reembolso de despesas e dever de informação. A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) é quem edita essas normas.
Um dos pontos novos trata de uma situação específica. É quando a companhia não consegue dar a assistência diretamente. Os exemplos são limitações do aeroporto, falta comprovada de fornecedores ou emergência imprevisível.
Nesses casos, a assistência não deixa de existir. O que muda é o caminho. Na prática, o passageiro pode ter de pagar a refeição ou o hotel e depois pedir o dinheiro de volta. Segundo a imprensa, o reembolso dessas despesas nessas situações excepcionais deve sair em até sete dias.
Note a palavra "comprovada". A companhia não pode simplesmente dizer que não tem como atender. Ela precisa ter um motivo real, e o passageiro tem o direito de saber qual é.
O que a companhia deve oferecer enquanto você espera
A assistência material funciona por etapas, conforme o tempo de espera. Ela vale em caso de atraso, cancelamento ou embarque negado. Vale também quando o passageiro já está a bordo, aguardando.
- A partir de 1 hora: comunicação, como internet ou telefone.
- A partir de 2 horas: alimentação, por voucher ou refeição.
- A partir de 4 horas: hospedagem, se houver pernoite, e transporte entre o aeroporto e o local.
Há ainda a escolha entre alternativas. Em caso de cancelamento, atraso acima de 4 horas ou embarque negado por excesso de reservas, a companhia deve oferecer três opções. O passageiro escolhe entre reacomodação em outro voo (inclusive de outra companhia, ou em data de sua conveniência), reembolso integral e execução do serviço por outro meio de transporte. O reembolso da passagem tem prazo de até 7 dias a partir do pedido.
Em atrasos causados por mau tempo, a companhia continua obrigada a dar assistência. A indenização, porém, costuma ser negada nesses casos.
"Quando a companhia disser que não pode fornecer hotel ou refeição, eu oriento o passageiro a pedir a justificativa por escrito e a guardar cada comprovante de gasto. Sem esse registro, fica muito mais difícil demonstrar o que aconteceu depois."
Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061
O que muda a partir de 25 de novembro
A partir de 25 de novembro, entra em vigor outra etapa, com mais exigências de comunicação. A companhia deverá informar, assim que souber da ocorrência, a situação do voo e a previsão atualizada de partida, quando houver. Também deverá informar as alternativas oferecidas e como acessar a assistência.
Na prática, o passageiro não deveria ficar horas sem saber o que está acontecendo. Se isso ocorrer, vale registrar. Tire prints das mensagens, anote o horário em que recebeu cada aviso e guarde e-mails. Esses registros mostram se a informação veio de forma clara e a tempo.
O que fazer se isso aconteceu com você
- Procure o balcão da companhia e peça a assistência correspondente ao tempo de espera. Peça também as alternativas: reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte.
- Se a resposta for "não conseguimos fornecer", pergunte o motivo e peça que seja informado por escrito, por e-mail ou mensagem.
- Se precisar pagar por conta própria, gaste de forma razoável e proporcional à necessidade. Guarde notas fiscais e recibos de alimentação, hotel e transporte.
- Reúna os documentos: cartão de embarque, e-mail ou bilhete da reserva, prints de avisos, fotos do painel de voos e o número de protocolo de cada atendimento.
- Peça o reembolso das despesas por escrito. Use o SAC da companhia e anexe os comprovantes.
- Se não houver solução, registre reclamação no consumidor.gov.br. A agência reguladora fiscaliza as companhias, mas não paga indenização.
Se houver bagagem extraviada ou danificada no mesmo episódio, registre a irregularidade ainda no aeroporto. No caso de avaria, o prazo é de até 7 dias a partir do recebimento.
Perguntas frequentes
A companhia pode se recusar a pagar meu hotel ou minha refeição?
A regra prevê situações excepcionais em que ela não consegue fornecer a assistência diretamente. Mesmo assim, o motivo precisa ser real e comprovado. A análise depende dos fatos de cada voo, como a causa do problema, o horário e o aeroporto.
Preciso esperar 25 de novembro para ter esses direitos?
Não. A parte sobre assistência material já vale desde 26 de outubro. O reforço no dever de informar é que começa em 25 de novembro. Seja qual for a data do seu voo, registre tudo o que puder.
Todo atraso gera direito a indenização por dano moral?
Não. O dano moral por atraso não é presumido. A jurisprudência recente exige demonstrar um prejuízo concreto. São exemplos a perda de um compromisso, a falta de assistência e muitas horas sem informação. Por isso os registros e comprovantes são tão importantes.
Cada caso depende de análise individual, pois fatores como a causa do problema, o tempo de espera e os gastos mudam a situação. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Fale com o escritório.
Camila Ferreira, advogada
Advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Atua em direito do passageiro aéreo e é sócia do escritório Camila Ferreira Advogados, com atendimento online em todo o Brasil. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Cada situação é analisada individualmente.
Camila Ferreira Advogados · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Conteúdo informativo, sem promessa de resultado.
