Por Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883
A advogada Camila Ferreira (OAB/PR 105.061 e OAB/DF 85.883), que atua em direito do passageiro aéreo, explica que uma decisão recente da Justiça de Mato Grosso chama atenção para uma dúvida comum: o que fazer quando a passagem é “promocional e não reembolsável” e o passageiro precisa desistir da viagem. O caso não trata de atraso nem de voo cancelado pela companhia. Trata de reembolso, um tema que costuma gerar muita confusão.
O que foi decidido
Segundo a reportagem do Estadão Mato Grosso, a Justiça de Sinop (MT) analisou o caso de um consumidor que cancelou três passagens aéreas com 47 dias de antecedência. A compra foi feita por meio de uma agência de viagens online, a Decolar. Depois do cancelamento, ele recebeu de volta apenas uma pequena parte do que havia pago.
A companhia aérea ficou com o valor das tarifas. A agência manteve a cobrança pelo serviço de intermediação. A Justiça considerou abusiva a retenção integral das tarifas e mandou a agência devolver ao consumidor o valor retido.
A reportagem não informa o número do processo. Por isso, ele não é citado aqui.
O fundamento da decisão
O comprovante de compra dizia que a tarifa era promocional e não permitia reembolso. A sentença entendeu que essa informação, por si só, não impede o juiz de analisar se a cobrança é abusiva. Em outras palavras: avisar que a tarifa não é reembolsável não significa que qualquer retenção seja válida.
A agência alegou que só intermediou a venda e que não deveria responder pela devolução. A decisão não aceitou o argumento. Para o juízo, a agência prestou o serviço de emissão dos bilhetes e de processamento do cancelamento. Por isso, ela responde perante o consumidor. O pedido para incluir a companhia aérea no processo foi negado.
A taxa de intermediação teve tratamento diferente. A sentença registrou que o serviço foi prestado e que o consumidor foi avisado antes de que esse valor não seria devolvido.
O que isso significa para o passageiro
Primeiro, a decisão mostra que as regras da tarifa não são absolutas. O Código de Defesa do Consumidor se aplica ao transporte aéreo, e cláusulas que gerem vantagem exagerada para o fornecedor podem ser questionadas. Neste caso, pesou o fato de o cancelamento ter sido feito com bastante antecedência.
Segundo, quem compra por intermediário pode ter de lidar com ele, e não apenas com a companhia. Vale saber quem emitiu a passagem e quem recebeu o pagamento.
Terceiro, a decisão tem limites. É uma sentença de primeira instância, dada em um caso concreto. Ela não obriga outros juízes e não garante o mesmo resultado em situações parecidas.
“Antes de aceitar que a passagem ‘não tem reembolso’, peça por escrito o detalhamento de cada desconto. Guarde as regras da tarifa que apareciam na hora da compra e a data em que você pediu o cancelamento. Esses dois documentos fazem diferença na análise.”
Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061
Por fim, a decisão também negou outra coisa. Segundo a reportagem, o caso ficou restrito à discussão sobre o reembolso. Não havia prova de perda de compromisso, de exposição vexatória ou de outra consequência que justificasse um valor adicional. Isso conversa com o entendimento atual da Justiça: o dano moral não é presumido. É preciso demonstrar o prejuízo concreto.
O que fazer se isso aconteceu com você
- Reúna os documentos: e-mail ou bilhete da reserva, comprovante de pagamento, prints das regras da tarifa, extrato do cartão e comprovante do valor devolvido.
- Anote as datas: dia da compra, dia do pedido de cancelamento e dia do embarque previsto. A antecedência do cancelamento pesa na análise.
- Peça por escrito: faça a solicitação pelo SAC da companhia e da agência, e guarde os protocolos. Peça o detalhamento dos valores retidos e o motivo de cada um.
- Use o canal oficial: se não houver solução, registre reclamação no consumidor.gov.br. A ANAC fiscaliza as companhias, mas não decide indenizações nem reembolsos individuais.
- Verifique se havia direito de arrependimento: em compras feitas pela internet, o Código de Defesa do Consumidor prevê, em regra, a possibilidade de desistir em até sete dias.
- Procure orientação: se a resposta for negativa ou não vier, converse com um advogado para entender o seu caso.
Perguntas frequentes
Passagem promocional “não reembolsável” nunca é devolvida?
Não dá para afirmar isso. A regra da tarifa vale, mas pode ser questionada se a retenção for abusiva. A análise depende de fatores como a antecedência do cancelamento, as informações dadas na compra e quanto foi retido.
Se a companhia cancelar o voo, a regra é a mesma?
Não. Quando é a companhia que cancela, o atraso passa de quatro horas ou o passageiro é preterido do embarque, ele pode escolher entre reacomodação, reembolso integral ou outro meio de transporte. O reembolso deve ser feito em até 7 dias a partir da solicitação. Essa é uma situação diferente da desistência por vontade do passageiro.
Negaram o reembolso. Isso gera dano moral?
Não automaticamente. A Justiça atual exige demonstrar um prejuízo concreto, como a perda de um compromisso ou outra consequência real. Sem isso, a discussão costuma ficar restrita à devolução do valor.
Cada caso depende de análise individual, e uma decisão isolada não vale para todas as situações. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Fale com o escritório.
Fonte: Estadão Mato Grosso, início de novembro de 2026 (data exata não confirmada) — https://www.estadaomatogrosso.com.br/judiciario/justica-manda-decolar-devolver-r-4-mil-por-passagens-canceladas-com-antecedencia/149072
Camila Ferreira, advogada
Advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Atua em direito do passageiro aéreo e é sócia do escritório Camila Ferreira Advogados, com atendimento online em todo o Brasil. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Cada situação é analisada individualmente.
Camila Ferreira Advogados · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Conteúdo informativo, sem promessa de resultado.
