Voo internacional atrasado mais de 4 horas: o que fazer

Por Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883

A advogada Camila Ferreira, que atua em direito do passageiro aéreo, explica que, quando o voo atrasa mais de 4 horas, a companhia deve oferecer assistência material e deixar o passageiro escolher entre três alternativas: ser reacomodado em outro voo, receber o reembolso integral da passagem ou seguir viagem por outro meio de transporte. Já a indenização por danos morais depende do que o atraso causou na sua viagem e das provas que você tiver. Veja a seguir o que fazer e o que guardar.

O que a companhia deve oferecer enquanto você espera

A assistência material não depende do motivo do atraso e vale também quando você já está dentro da aeronave esperando. Ela aumenta conforme o tempo passa:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação, como acesso à internet ou ligação telefônica.
• A partir de 2 horas: alimentação, por voucher ou refeição.
• A partir de 4 horas: hospedagem, se houver pernoite, e traslado entre o aeroporto e o local de estadia.

Em voos internacionais, a espera costuma ser mais cansativa, porque muitas vezes há conexão e bagagem despachada. Por isso, não espere a companhia lembrar: procure o balcão e pergunte o que ela vai fornecer.

As três opções quando o atraso passa de 4 horas

Passadas 4 horas, a escolha é sua. Segundo a regra da ANAC sobre direitos do passageiro, a companhia deve oferecer:

1. Reacomodação: em outro voo, inclusive de outra companhia, ou em outra data que seja conveniente para você.
2. Reembolso integral: o prazo para a devolução é de até 7 dias a contar do seu pedido.
3. Execução do serviço por outro meio de transporte: por exemplo, um trajeto terrestre até outro aeroporto, quando fizer sentido.

Pense bem antes de decidir. Se você aceitar o reembolso, a viagem de ida acaba ali. Se a viagem já era de volta ou tinha compromisso marcado, avalie qual alternativa resolve melhor o seu caso.

E se o voo é internacional? As regras mudam?

A assistência e as alternativas acima são a base do que se espera da companhia. Em voos internacionais, entra também a Convenção de Montreal, que trata dos danos materiais. O Código de Defesa do Consumidor se aplica ao transporte aéreo doméstico, e a forma como cada norma é aplicada ao seu voo internacional depende do trecho, de onde você comprou a passagem e de outros detalhes. Por isso, cada caso precisa de análise individual.

“Anote o horário em que o atraso foi avisado, peça o que a companhia deve fornecer e guarde todos os comprovantes. Tudo o que você consegue provar na hora costuma fazer diferença depois, e muito do que se perde vem de não ter registro.”

Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061

Passo a passo no aeroporto

1. Confirme o motivo e o novo horário. Peça que a informação seja enviada por e-mail ou mensagem. Se for dada só de forma verbal, tire foto do painel e anote o horário.
2. Peça a assistência material. Pergunte sobre comunicação, alimentação e, se houver pernoite, hospedagem e traslado.
3. Escolha entre reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte quando o atraso ultrapassar 4 horas, e peça que a escolha seja registrada.
4. Guarde os comprovantes de qualquer gasto que a companhia não cobriu.
5. Anote o protocolo de cada atendimento, com nome do atendente, data e hora.
6. Registre a reclamação no SAC da companhia e no consumidor.gov.br.

Atraso por mau tempo

Quando o motivo é mau tempo, a companhia continua obrigada a prestar a assistência material (comunicação, alimentação, hospedagem e traslado, conforme o tempo de espera). Já a indenização por danos costuma ser negada nesses casos, porque o atraso decorre de uma situação fora do controle da empresa.

Indenização: o que é preciso demonstrar

Receber assistência e escolher entre as alternativas é um direito. A indenização por dano moral é outra questão. A jurisprudência recente não considera o dano moral presumido apenas porque o voo atrasou. É preciso demonstrar o prejuízo concreto. Alguns exemplos do que pode ser relevante:

• perda de um compromisso importante no destino;
• falta de assistência durante a espera;
• muitas horas sem informação clara por parte da companhia;
• gastos extras que você precisou pagar por conta própria.

Quanto melhor documentada estiver a sua situação, mais fácil é avaliar o que pode ser pedido.

Documentos para guardar

• cartão de embarque;
• bilhete ou e-mail de confirmação da reserva;
• prints de avisos, mensagens e e-mails da companhia sobre o atraso;
• fotos do painel de voos com o horário alterado;
• comprovantes de gastos com alimentação, hotel e transporte;
• números de protocolo de atendimento, no balcão, no SAC e no consumidor.gov.br;
• se houver bagagem envolvida, o registro de irregularidade (RIB/PIR) e fotos.

Perguntas frequentes

A companhia pode me obrigar a aceitar o reembolso?

Não. Com atraso superior a 4 horas, a escolha entre reacomodação, reembolso integral e outro meio de transporte é do passageiro. Se você optar pelo reembolso, o prazo é de até 7 dias a contar da solicitação.

Paguei com meu dinheiro a comida e o hotel. Posso pedir de volta?

Se a companhia não ofereceu a assistência devida, você pode pedir o ressarcimento dos gastos. Guarde as notas e comprovantes e registre o pedido por escrito, com o protocolo.

Todo atraso de mais de 4 horas gera indenização por dano moral?

Não automaticamente. É preciso demonstrar o prejuízo concreto causado pelo atraso, como perda de compromisso, falta de assistência ou longas horas sem informação.

Onde posso reclamar?

Pelo SAC da companhia e pelo consumidor.gov.br, que é o canal oficial de reclamação. Guarde sempre os protocolos.

Cada situação tem detalhes próprios, como o trecho, o motivo do atraso e o que a companhia ofereceu, e a análise depende de cada caso. Ficou com dúvida sobre o seu voo? Fale com o escritório.

Camila Ferreira, advogada

Advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Atua em direito do passageiro aéreo e é sócia do escritório Camila Ferreira Advogados, com atendimento online em todo o Brasil. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Cada situação é analisada individualmente.

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Camila Ferreira Advogados · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Conteúdo informativo, sem promessa de resultado.