Sem assistência no aeroporto de Porto Alegre: seus direitos

Por Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883

Seu voo atrasou ou foi cancelado em Porto Alegre e ninguém ofereceu informação, comida ou hotel? A advogada Camila Ferreira, que atua em direito do passageiro aéreo, explica que a companhia aérea é obrigada a prestar assistência material conforme o tempo de espera. Isso vale mesmo quando o motivo do problema não depende dela. Veja o que a companhia deve oferecer no Aeroporto Salgado Filho e como se organizar.

O que a companhia é obrigada a oferecer e a partir de quando

A regra da ANAC sobre direitos do passageiro fixa a assistência de acordo com o tempo de espera. Ela vale para atraso, cancelamento e embarque negado (overbooking):

• A partir de 1 hora: meios de comunicação, como acesso à internet ou ligação telefônica.
• A partir de 2 horas: alimentação, por voucher ou refeição.
• A partir de 4 horas: hospedagem, se houver pernoite, e o traslado entre aeroporto e hotel.

A contagem do tempo vale também quando você já está dentro da aeronave, aguardando. Estar a bordo não tira o seu direito à assistência.

Além disso, em caso de cancelamento, atraso acima de 4 horas ou embarque negado, a companhia deve oferecer três opções. Você escolhe entre:

1. reacomodação em outro voo, inclusive de outra companhia, ou em data de sua conveniência;
2. reembolso integral;
3. execução do serviço por outro meio de transporte.

Se o problema for overbooking, a companhia deve primeiro procurar voluntários. Quem for impedido de embarcar contra a vontade tem direito a compensação financeira imediata, além da assistência e das alternativas acima.

O que fazer na hora, no aeroporto de Porto Alegre

Quem está parado no saguão costuma ficar cansado e sem informação. Mesmo assim, algumas atitudes ajudam muito depois:

1. Procure o balcão da companhia ou a equipe de atendimento dela no aeroporto. A assistência material é dever da companhia aérea.
2. Pergunte o motivo e a nova previsão e peça que informem por escrito (e-mail, mensagem ou aplicativo).
3. Peça o que a regra prevê para o seu tempo de espera: comunicação, alimentação, hospedagem e traslado.
4. Anote o horário em que você foi ao balcão, o nome do atendente e o protocolo, se houver.
5. Tire fotos e prints do painel de voos, de filas e de avisos da companhia.
6. Escolha uma das alternativas (reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte) e peça que o registro fique por escrito.

“Quando o passageiro sai do aeroporto sem nenhum registro, fica difícil mostrar depois o que aconteceu. Minha orientação é anotar horários, guardar todas as mensagens da companhia e pedir protocolo de cada atendimento. Isso ajuda a contar o que houve, com datas e fatos.”

Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061

Paguei por conta própria: posso pedir de volta?

Muitas pessoas, sem ter alternativa, compram comida, reservam um hotel ou pagam transporte por conta própria. Isso pode acontecer. O que importa é guardar os comprovantes e ser capaz de mostrar que a assistência era devida e não foi oferecida a tempo.

Alguns cuidados:

• Prefira gastos razoáveis e proporcionais à situação.
• Peça nota fiscal ou recibo em nome do passageiro, com data e hora.
• Guarde provas de que você pediu ajuda à companhia e não foi atendido, ou foi atendido tarde demais.
• Faça o pedido de ressarcimento por escrito, anexando os comprovantes.

Se você escolher o reembolso da passagem, o prazo da companhia é de até 7 dias a contar da solicitação.

E se o motivo for mau tempo? Neblina ou chuva forte podem afetar as operações de qualquer aeroporto. Nesses casos, a companhia costuma não ser responsabilizada por indenização. Porém, o dever de assistência material continua: comunicação, alimentação e, se for o caso, hospedagem e traslado conforme o tempo de espera.

A falta de assistência gera indenização?

Depende do caso. Hoje, a jurisprudência recente não considera o dano moral por atraso automático. É preciso demonstrar o prejuízo concreto. Entre os exemplos estão a perda de um compromisso importante, longas horas sem informação ou sem nenhuma assistência.

Por isso, o relato e as provas contam tanto. Uma espera longa, sem comida, sem informação e sem alternativa, bem documentada, é muito diferente de um atraso curto com atendimento adequado.

Para reclamar, existem canais oficiais:

• o SAC da própria companhia, guardando o número do protocolo;
• o site consumidor.gov.br, onde a empresa é chamada a responder.

A agência reguladora fiscaliza as companhias, mas não paga indenização ao passageiro. O Código de Defesa do Consumidor se aplica ao transporte aéreo doméstico. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal também pode ser relevante para danos materiais.

Documentos para guardar

• Cartão de embarque e bilhete ou e-mail da reserva.
• Prints de avisos, mensagens e e-mails da companhia, com data e hora.
• Comprovantes de gastos com alimentação, hotel e transporte.
• Número de protocolo de cada atendimento (balcão, SAC, aplicativo).
• Fotos e vídeos do painel de voos, das filas e do local de espera.
• Registro de reclamações feitas no SAC e no consumidor.gov.br.
• Se houve bagagem envolvida, o RIB/PIR (registro de irregularidade) e fotos das malas.

Perguntas frequentes

Tenho direito a comida se o atraso for de apenas 1 hora e meia?

A alimentação passa a ser devida a partir de 2 horas de espera. Antes disso, o que a regra prevê é a comunicação, como internet ou telefone, a partir de 1 hora.

A companhia pode me mandar esperar sem dizer o que está acontecendo?

Não. A informação clara faz parte do atendimento ao passageiro. Se você ficou sem informação por muito tempo, registre isso, pois pode ser relevante para demonstrar o prejuízo.

Pagar o hotel por conta própria faz eu perder o direito de pedir de volta?

Em princípio, não. O importante é guardar os comprovantes e as provas de que a assistência era devida e não foi prestada. Cada situação precisa ser avaliada individualmente.

Dentro do avião, parado na pista, a assistência também vale?

Sim. A regra vale também quando o passageiro está a bordo esperando. Contam-se as horas de espera, estando você no saguão ou na aeronave.

Cada caso depende de análise individual, considerando o motivo do problema, o tempo de espera e as provas disponíveis. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Fale com o escritório.

Camila Ferreira, advogada

Advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Atua em direito do passageiro aéreo e é sócia do escritório Camila Ferreira Advogados, com atendimento online em todo o Brasil. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Cada situação é analisada individualmente.

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Camila Ferreira Advogados · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Conteúdo informativo, sem promessa de resultado.