Por Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883
A advogada Camila Ferreira, que atua em direito do passageiro aéreo, explica que, quando o voo atrasa mais de 4 horas, a companhia é obrigada a oferecer três alternativas: reacomodação em outro voo, reembolso integral da passagem ou execução do serviço por outro meio de transporte. Antes disso, ela já deve prestar assistência, como comunicação e alimentação. Veja o que isso significa na prática para quem está parado no Galeão.
O que a companhia deve oferecer enquanto você espera
A regra da ANAC sobre direitos do passageiro estabelece uma assistência material que aumenta conforme o tempo de espera. Ela vale para atrasos, cancelamentos e outras situações em que o passageiro fica sem embarcar. Vale inclusive para quem já está dentro da aeronave aguardando.
- A partir de 1 hora: meios de comunicação, como acesso à internet ou ligação telefônica.
- A partir de 2 horas: alimentação, em forma de voucher ou refeição.
- A partir de 4 horas: hospedagem, se houver necessidade de pernoite, e traslado entre o aeroporto e o local de descanso.
Se você está no Galeão e ninguém ofereceu nada, procure o balcão da companhia ou um funcionário dela. Peça a assistência de forma objetiva e anote o horário do pedido.
O atraso passou de 4 horas: você escolhe
Ultrapassadas as 4 horas, a decisão é do passageiro. A companhia deve apresentar as três opções abaixo.
- Reacomodação: embarcar em outro voo, que pode ser de outra companhia, ou em data de sua conveniência.
- Reembolso integral: a devolução do valor da passagem deve ocorrer em até 7 dias a partir da solicitação.
- Execução por outro meio de transporte: a companhia providencia a viagem por outra via, como transporte terrestre, quando isso for possível.
Pense bem antes de responder. Se você precisa chegar ao destino hoje, a reacomodação em outro voo costuma ser a opção mais prática. Se a viagem perdeu o sentido, o reembolso integral pode ser o caminho. A escolha é sua, e não da companhia.
“Peça a opção escolhida de forma clara e guarde a resposta por escrito, de preferência por e-mail ou mensagem. Se a informação vier só de forma verbal, anote o nome do atendente, o horário e o número de protocolo.”
Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061
Passo a passo no aeroporto
Quem está no Galeão com o voo atrasado pode seguir esta ordem, que ajuda a organizar a situação.
- Registre o atraso. Tire foto do painel de voos com o horário original e o novo horário, e salve as mensagens que a companhia enviar.
- Peça informações. Pergunte ao balcão o motivo do atraso e a previsão de saída.
- Solicite a assistência. Peça comunicação, alimentação e, se for caso de pernoite, hospedagem e traslado.
- Escolha uma das alternativas quando o atraso passar de 4 horas e peça o registro da sua opção.
- Guarde os comprovantes de qualquer gasto que você tiver por conta própria.
- Anote o protocolo de cada atendimento, no balcão, no telefone ou no aplicativo.
Em voos internacionais que saem ou chegam ao Galeão, além do Código de Defesa do Consumidor, a Convenção de Montreal também pode ser aplicada em relação a danos materiais.
Mau tempo e indenização: o que considerar
Se o atraso foi causado por condições meteorológicas, a companhia mantém o dever de dar assistência material. Já a indenização nesses casos costuma ser negada, porque o fato foge do controle da empresa.
Também é importante saber que o dano moral por atraso não é presumido. A jurisprudência recente costuma exigir a demonstração de um prejuízo concreto. Alguns exemplos são a perda de um compromisso importante, a falta de assistência ou muitas horas sem nenhuma informação. Cada situação é analisada individualmente, e o simples atraso, sozinho, não garante nenhum resultado.
Para reclamar, você pode usar o SAC da companhia e a plataforma consumidor.gov.br. A ANAC fiscaliza as empresas, mas não indeniza passageiros.
Documentos para guardar
Reúna tudo o que comprove o que aconteceu. Esses documentos são úteis tanto para uma reclamação administrativa quanto para uma eventual análise jurídica.
- Cartão de embarque e bilhete ou e-mail da reserva.
- Prints e e-mails com avisos de atraso, novos horários e mensagens da companhia.
- Fotos do painel de voos no aeroporto, com data e horário visíveis.
- Comprovantes de gastos com alimentação, hospedagem e transporte.
- Números de protocolo de atendimento, no balcão, no SAC ou no aplicativo.
- Registros de compromissos perdidos por causa do atraso, como reservas, ingressos ou convites.
Perguntas frequentes
Meu voo atrasou 2 horas. Já tenho algum direito?
Sim. A partir de 1 hora, a companhia deve oferecer meios de comunicação. A partir de 2 horas, deve oferecer alimentação, em voucher ou refeição. As opções de reacomodação, reembolso e outro meio de transporte surgem quando o atraso passa de 4 horas.
Posso ser colocado em um voo de outra companhia?
Sim, a reacomodação pode ser feita em voo de outra companhia. Também pode ser marcada para uma data que seja conveniente para você. Se houver mais de uma possibilidade, converse com o atendente e peça o registro da opção escolhida.
Em quanto tempo devo receber o reembolso?
O prazo é de até 7 dias a contar da solicitação. Por isso, vale pedir o reembolso por escrito ou em um canal que gere protocolo.
Todo atraso de mais de 4 horas gera indenização?
Não necessariamente. Os direitos de assistência e as alternativas existem de qualquer forma. Já a indenização por dano moral depende da demonstração de um prejuízo concreto e da análise de cada caso.
Cada situação tem detalhes próprios, como o motivo do atraso, o tempo de espera e a assistência recebida. Por isso, a análise depende do caso concreto. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Fale com o escritório.
Camila Ferreira, advogada
Advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Atua em direito do passageiro aéreo e é sócia do escritório Camila Ferreira Advogados, com atendimento online em todo o Brasil. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Cada situação é analisada individualmente.
Camila Ferreira Advogados · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Conteúdo informativo, sem promessa de resultado.
