Por Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883
Se a LATAM pediu para você deixar a bagagem de mão no portão de embarque, a mala passa a viajar no porão e fica sob a guarda da companhia. A advogada Camila Ferreira, que atua em direito do passageiro aéreo, explica que, a partir desse momento, o mais seguro é tratar a mala como bagagem despachada: se ela for extraviada, atrasar ou chegar danificada, você pode reclamar. O essencial é registrar tudo ainda no aeroporto.
Por que pedem para despachar a mala de mão no portão
Isso costuma acontecer em duas situações. Na primeira, o voo está cheio e não há mais espaço nos compartimentos da cabine. Na segunda, a mala passa do tamanho ou do peso permitido para a sua tarifa.
Entender qual foi o motivo ajuda bastante depois. Se a mala estava dentro do limite da sua passagem e foi recolhida só por falta de espaço, vale perguntar ao atendente por que isso está acontecendo e se haverá alguma cobrança. Se ela estava fora do limite, a conversa muda.
As condições variam conforme a tarifa comprada. Por isso, antes de viajar, confira no e-mail da reserva e no site da companhia o que sua passagem inclui.
O que fazer na hora, ainda no portão
Ninguém quer discutir e correr o risco de perder o voo. Ainda assim, alguns cuidados rápidos protegem você:
- Pergunte o motivo e se haverá cobrança. Se pagar alguma taxa, peça o recibo.
- Retire o que for essencial antes de entregar a mala: documentos, remédios, eletrônicos, carregadores, chaves e objetos de valor.
- Fotografe a mala por fora e, se der tempo, o conteúdo.
- Peça a etiqueta de bagagem e confira se ela tem o seu nome e o destino correto. Guarde o comprovante.
- Pergunte onde vai retirar a mala: na porta da aeronave, na esteira ou em outro ponto.
“Na hora do portão, a pressa é grande e a conversa é curta. Minha orientação é simples: tire foto da mala, fique com a etiqueta e retire o que for essencial antes de entregar. Se algo der errado depois, esses registros ajudam a demonstrar o que aconteceu.”
Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061
Algumas companhias têm condições de transporte que tratam de itens de valor dentro da bagagem despachada. Se não for possível retirá-los, vale ao menos registrar o que havia na mala.
A mala não chegou, chegou danificada ou com itens faltando
Aqui estão os passos principais, de acordo com a regra da ANAC sobre direitos do passageiro.
Mala extraviada
- Comunique a companhia ainda no aeroporto, antes de ir embora, e peça o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB, também chamado de PIR).
- A companhia tem até 7 dias para devolver a mala em voo doméstico e até 21 dias em voo internacional.
- Se a mala não for encontrada, a companhia deve indenizar.
- Em viagem fora da cidade onde você mora, despesas emergenciais podem ser ressarcidas. Guarde os comprovantes de tudo o que precisar comprar nesse período.
Mala danificada
Registre o protesto de avaria no próprio aeroporto ou, no máximo, em até 7 dias contados do recebimento da mala. Não deixe para depois: o prazo é curto. Tire fotos do dano e dos itens afetados.
Qual lei vale
Em voos domésticos, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal também é considerada para danos materiais.
Como reclamar e o que esperar
Comece pelo SAC da companhia e anote o número do protocolo de cada contato. Se não houver solução, você pode registrar a reclamação no consumidor.gov.br, canal oficial em que a empresa é chamada a responder. O órgão regulador do setor fiscaliza as companhias, mas não paga indenização.
Sobre dano moral, é bom ter expectativas realistas. Ele não é presumido: a jurisprudência recente exige demonstrar o prejuízo concreto, como a perda de um compromisso, a falta de assistência ou muitas horas sem informação. Por isso os registros feitos no aeroporto são tão importantes.
Documentos para guardar
- Cartão de embarque e e-mail ou bilhete da reserva;
- etiqueta da bagagem e recibo, se houve cobrança;
- RIB/PIR ou o registro de avaria entregue no aeroporto;
- protocolos de atendimento do SAC e prints de e-mails e mensagens da companhia;
- fotos da mala antes e depois, e do conteúdo, se possível;
- notas fiscais ou comprovantes dos itens danificados ou perdidos;
- comprovantes de gastos emergenciais (roupas, itens de higiene, alimentação, transporte).
Perguntas frequentes
A companhia pode exigir que eu despache a mala de mão?
Em geral, a companhia pode pedir isso quando falta espaço na cabine ou quando a mala excede os limites da tarifa. O que vale no seu caso depende das condições da passagem. Se discordar do pedido, registre sua dúvida e peça as informações por escrito, sem deixar de embarcar.
Posso ser cobrado por isso?
Depende da tarifa e do motivo do despacho. Se houver cobrança, peça o recibo e guarde. Você pode questionar o valor depois, pelo SAC ou pelo consumidor.gov.br, com o comprovante em mãos.
Um item de valor quebrou ou sumiu dentro da mala. E agora?
Registre o dano ou a falta no aeroporto, ou em até 7 dias do recebimento no caso de avaria. Reúna fotos, notas fiscais e prints que comprovem o que havia na mala. A forma como a companhia trata itens de valor na bagagem despachada pode variar, então vale ler as condições de transporte.
Minha mala atrasou. Posso ser ressarcido pelo que comprei?
Em viagem fora do seu domicílio, despesas emergenciais podem ser ressarcidas. Compre só o necessário, guarde todos os comprovantes e peça o ressarcimento à companhia, informando o número do RIB/PIR.
Cada caso depende de análise individual, a partir dos documentos e do que aconteceu no aeroporto. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Fale com o escritório.
Camila Ferreira, advogada
Advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Atua em direito do passageiro aéreo e é sócia do escritório Camila Ferreira Advogados, com atendimento online em todo o Brasil. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Cada situação é analisada individualmente.
Camila Ferreira Advogados · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Conteúdo informativo, sem promessa de resultado.
