Por Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883
Teve o embarque negado por overbooking na LATAM? A advogada Camila Ferreira, que atua em direito do passageiro aéreo, explica que, nesse caso, a companhia é obrigada a oferecer compensação financeira imediata, assistência e a escolha entre ser realocado, receber o dinheiro de volta ou seguir viagem por outro meio de transporte. Vale o mesmo para qualquer companhia que opere voos no Brasil. Veja abaixo o que fazer ainda no aeroporto e depois dele.
O que é overbooking e embarque negado
Overbooking é a venda de mais passagens do que o número de assentos do avião. Quando todos os passageiros com reserva confirmada comparecem, o voo fica sem lugar para alguns. Quem fica de fora tem o embarque negado, mesmo com passagem paga e reserva em ordem.
Isso não é o mesmo que perder o voo por atraso seu, nem que ser barrado por falta de documento ou por chegar após o fim do embarque. No overbooking, quem deixou de cumprir o combinado foi a companhia.
O que a companhia deve fazer antes de barrar alguém
Antes de negar o embarque a qualquer passageiro, a companhia deve procurar voluntários que aceitem ceder o lugar em troca de uma proposta. Esse é o primeiro passo previsto na regra.
Se você for convidado a ser voluntário, não precisa aceitar na hora. Pergunte:
- em que outro voo você seria colocado e a que horas ele chega;
- o que será oferecido em troca (compensação, hospedagem, alimentação, traslado);
- se tudo isso será dado por escrito, por e-mail ou mensagem.
Se ninguém se voluntariar e você for escolhido para ficar em terra, o embarque negado passa a ser uma situação em que a lei protege você, e não uma escolha sua.
Quais são os seus direitos quando o embarque é negado
Segundo a regra da ANAC sobre direitos do passageiro, quem teve o embarque negado por overbooking tem direito a três conjuntos de proteção.
1. Compensação financeira imediata. Ela está prevista na regra e deve ser oferecida no próprio aeroporto, sem que você precise ir atrás depois.
2. Assistência material. Ela vale mesmo que você fique esperando no aeroporto ou dentro da aeronave:
- a partir de 1 hora: meios de comunicação (internet ou telefone);
- a partir de 2 horas: alimentação, por voucher ou refeição;
- a partir de 4 horas: hospedagem, se houver pernoite, e traslado.
3. Alternativas de viagem. A companhia deve oferecer que você escolha entre:
- reacomodação em outro voo, inclusive de outra companhia, ou em outra data que seja conveniente para você;
- reembolso integral da passagem;
- execução do serviço por outro meio de transporte.
A escolha é sua. Ninguém pode impor a alternativa que for mais cômoda para a empresa. Se escolher o reembolso, o prazo é de até 7 dias a partir da solicitação.
“Quem teve o embarque negado costuma sair do balcão sem entender o que aceitou. Meu conselho é não assinar nem concordar com nada sem ler, pedir tudo por escrito e anotar o horário em que cada informação foi dada. Esses registros fazem diferença na hora de comprovar o que aconteceu.”
Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061
Passo a passo no aeroporto
- Peça a informação por escrito. Solicite que a companhia informe o motivo do embarque negado. Se o atendente se recusar, anote nome, horário e balcão.
- Exija a compensação e a assistência. Pergunte o que será dado agora: compensação, alimentação, comunicação e, se for o caso, hotel e traslado.
- Escolha a alternativa. Reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte. Se optar por reacomodação, confirme o novo voo, horário e se o bilhete já foi emitido.
- Guarde os gastos. Se a companhia não fornecer alimentação ou hospedagem e você tiver de pagar, peça e guarde as notas fiscais.
- Registre tudo. Tire prints, fotos do painel de voos e do balcão. Anote os protocolos de atendimento.
- Abra a reclamação depois. Se algo ficou sem resposta, use o SAC da companhia e o site consumidor.gov.br.
Documentos para guardar
Organize os papéis logo, enquanto tudo está fresco na memória:
- cartão de embarque ou comprovante de check-in;
- bilhete ou e-mail da reserva;
- prints de avisos, e-mails e mensagens da companhia;
- comprovantes de gastos com alimentação, hotel e transporte;
- protocolos de atendimento do SAC e do aeroporto;
- comprovante do que foi oferecido como compensação e de quando foi pago;
- o novo bilhete, se você foi reacomodado, e o que foi gasto a mais por causa disso.
Reclamação e Justiça: o que esperar
A reclamação em consumidor.gov.br e no SAC é um caminho direto para tentar resolver sem processo. O órgão regulador do setor fiscaliza as companhias, mas não decide indenização individual.
Se a questão não for resolvida, o Código de Defesa do Consumidor se aplica ao transporte aéreo doméstico, e voos internacionais também seguem a Convenção de Montreal em relação a danos materiais. Em dano moral, a Justiça costuma olhar o que de fato aconteceu com você: se faltou informação, se não houve assistência, se você perdeu algum compromisso. Por isso os registros do dia têm tanto peso.
Cada caso depende de análise individual. O que serve para um passageiro pode não servir para outro.
Perguntas frequentes
A companhia pode vender mais passagens do que há assentos?
Essa prática é conhecida no setor aéreo. O que a regra define é o que a companhia deve fazer quando ela resulta em embarque negado: procurar voluntários, compensar quem for barrado, dar assistência e oferecer alternativas.
Posso recusar a proposta para ser voluntário?
Pode. Ser voluntário depende da sua concordância. Se aceitar, peça as condições por escrito antes de abrir mão do seu lugar.
Fiz check-in e cheguei no horário. Isso importa?
Sim. Ter reserva confirmada e ter se apresentado no prazo exigido para embarque ajuda a mostrar que a falha não foi sua. Guarde o comprovante de check-in e o cartão de embarque, se houver.
O embarque negado gera dano moral automaticamente?
Não de forma automática. Em geral, a Justiça examina o prejuízo concreto, como falta de informação, longas horas sem assistência ou perda de compromisso. Por isso é importante guardar provas.
Cada situação tem detalhes próprios, e a análise depende do que aconteceu no seu caso. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Fale com o escritório.
Camila Ferreira, advogada
Advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Atua em direito do passageiro aéreo e é sócia do escritório Camila Ferreira Advogados, com atendimento online em todo o Brasil. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Cada situação é analisada individualmente.
Camila Ferreira Advogados · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Conteúdo informativo, sem promessa de resultado.
