Por Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883
Seu voo foi cancelado em Congonhas e você não sabe por onde começar? A advogada Camila Ferreira, que atua em direito do passageiro aéreo, explica que a companhia é obrigada a oferecer a você três caminhos: remarcar a viagem, devolver o dinheiro da passagem ou levar você ao destino por outro meio de transporte. Enquanto você espera, ela também deve prestar assistência. Entenda abaixo como isso funciona na prática.
O que a companhia é obrigada a fazer quando o voo é cancelado
Congonhas fica na cidade de São Paulo e recebe principalmente voos nacionais. Por isso, o Código de Defesa do Consumidor se aplica à sua viagem, junto com a regra da ANAC sobre direitos do passageiro.
Em caso de cancelamento, a escolha é sua. A companhia deve apresentar estas opções:
- Reacomodação: você é colocado em outro voo, inclusive de outra companhia, ou remarca para uma data que seja conveniente para você.
- Reembolso integral: a companhia devolve o valor da passagem. O prazo é de até 7 dias a partir do seu pedido.
- Execução por outro meio de transporte: a companhia providencia outra forma de levar você ao destino.
A companhia não pode impor uma só alternativa. Se o atendente disser que só há remarcação para dias depois, você pode pedir o reembolso ou perguntar por voos de outras empresas.
Assistência: o que você recebe e a partir de quando
A assistência material conta a partir do momento em que você começa a esperar. Ela vale mesmo que você esteja dentro da aeronave aguardando. Veja os prazos:
- A partir de 1 hora: meios de comunicação, como acesso à internet ou telefone.
- A partir de 2 horas: alimentação, por voucher ou refeição.
- A partir de 4 horas: hospedagem, se houver pernoite, e traslado entre o aeroporto e o hotel.
Se o cancelamento foi por mau tempo, a companhia continua obrigada a dar essa assistência. Já a indenização costuma ser negada nesses casos.
Passo a passo se o seu voo foi cancelado em Congonhas
- Procure o balcão da companhia ou o atendimento no saguão. Peça a informação do cancelamento por escrito ou por e-mail, se possível.
- Escolha entre as três opções. Diga com clareza o que você prefere e anote o nome do atendente e o horário.
- Pergunte sobre alternativas. Vale perguntar se há voo de outra companhia ou saída por outro aeroporto da região, como Guarulhos, e quem cobre o deslocamento até lá.
- Peça a assistência material. Se passar de 2 horas e ninguém oferecer alimentação, solicite. Se houver pernoite, peça hospedagem e traslado.
- Guarde tudo. Fotografe painéis com o status do voo, salve e-mails e mensagens e anote o número de protocolo de cada contato.
- Se a companhia não resolver, registre a reclamação no SAC e também no consumidor.gov.br, que é o canal oficial de reclamação.
“Muita gente aceita a primeira proposta do balcão por cansaço. Minha orientação é respirar e lembrar que a escolha entre remarcar, pedir reembolso ou outro meio de transporte é do passageiro. Peça tudo por escrito, guarde os protocolos e só gaste por conta própria se for realmente necessário, sempre com comprovante.”
Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061
Gastos por conta própria e eventual pedido de indenização
Se a companhia não ofereceu comida, hospedagem ou transporte e você precisou pagar, guarde as notas fiscais e os comprovantes. Eles mostram o que foi gasto e por quê. Você pode pedir o ressarcimento à companhia, e cada situação é analisada individualmente.
Sobre a indenização por dano moral, é importante saber que o simples atraso ou cancelamento não gera esse direito automaticamente. A jurisprudência recente costuma exigir a demonstração de um prejuízo concreto. Alguns exemplos de situações que podem ser consideradas:
- perda de um compromisso importante, como uma audiência, uma prova ou um evento;
- falta de assistência material durante a espera;
- muitas horas sem informação clara da companhia;
- dificuldade grave para remarcar ou obter o reembolso.
Por isso, registrar o que aconteceu, com horários e provas, faz diferença em qualquer caminho que você escolher depois.
Documentos para guardar
- cartão de embarque e bilhete ou e-mail da reserva;
- prints e e-mails com os avisos de cancelamento e de mudança de voo;
- comprovantes de gastos com alimentação, hotel, transporte e comunicação;
- protocolos de atendimento do SAC, do balcão e de aplicativos;
- fotos do painel de voos e do saguão, com data e hora visíveis;
- comprovante do pedido de reembolso, com a data da solicitação;
- comprovantes de compromissos perdidos, como convites, reservas ou ingressos.
Perguntas frequentes
Posso pedir para ser colocado em um voo de outra companhia?
Sim. Na reacomodação, a companhia pode alocar você em outro voo, inclusive de outra empresa, ou remarcar para a data que for conveniente para você. Se houver alternativa mais rápida, vale pedir.
Em quanto tempo recebo o reembolso?
O prazo é de até 7 dias a contar da sua solicitação. Guarde o comprovante do pedido e o número de protocolo para acompanhar.
O voo foi cancelado por causa do tempo. Perco os direitos?
Não todos. A companhia continua devendo a assistência material (comunicação, alimentação e, se for o caso, hospedagem e traslado) e as opções de reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte. Já o pedido de indenização costuma ser negado nessas situações.
A ANAC pode me indenizar?
Não. A agência fiscaliza as companhias, mas não paga indenização. Para reclamar, use o SAC da companhia e o consumidor.gov.br.
Cada caso depende de análise individual, considerando o motivo do cancelamento, o tempo de espera e o que a companhia ofereceu. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Fale com o escritório.
Camila Ferreira, advogada
Advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Atua em direito do passageiro aéreo e é sócia do escritório Camila Ferreira Advogados, com atendimento online em todo o Brasil. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Cada situação é analisada individualmente.
Camila Ferreira Advogados · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Conteúdo informativo, sem promessa de resultado.
