Por Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883
A advogada Camila Ferreira, que atua em direito do passageiro aéreo, explica que o motivo técnico do cancelamento não tira da companhia o dever de dar assistência e de oferecer alternativas ao passageiro. Você pode escolher entre um novo voo, o reembolso integral ou outro meio de transporte. Já a indenização é uma discussão à parte e depende das circunstâncias de cada caso.
O que fazer assim que o voo é cancelado
Quem está no Aeroporto Internacional Pinto Martins, em Fortaleza, costuma ficar perdido nas primeiras horas. A pressa e o cansaço levam a decisões sem registro. Alguns passos simples ajudam a se organizar:
- Pergunte qual é o motivo do cancelamento e registre a resposta. Tire print do aplicativo ou do e-mail e fotografe o painel de voos.
- Procure o balcão da companhia ou o atendimento pelo aplicativo e pergunte quais opções estão disponíveis para você.
- Anote o nome do atendente, o horário e o número de protocolo.
- Antes de sair do aeroporto, confirme como ficam alimentação, hospedagem e transporte, se for o caso.
- Guarde todos os comprovantes de gastos feitos por causa do cancelamento.
Assistência material: o que a companhia é obrigada a oferecer
A regra da ANAC sobre direitos do passageiro prevê uma assistência que aumenta conforme o tempo de espera. Ela vale também quando você já está a bordo, aguardando.
- A partir de 1 hora: meios de comunicação, como acesso à internet ou telefone.
- A partir de 2 horas: alimentação, por voucher ou refeição.
- A partir de 4 horas: hospedagem, se houver pernoite, e transporte entre o aeroporto e o local da hospedagem.
Esse dever existe independentemente do motivo do cancelamento, inclusive quando a companhia alega problema técnico na aeronave. Se a assistência não for oferecida, você pode precisar arcar com despesas razoáveis e pedir o ressarcimento depois. Por isso, guarde notas e recibos. A análise de cada despesa depende do caso.
As três opções que o passageiro tem
Em caso de cancelamento, a companhia deve oferecer que você escolha uma destas alternativas:
- Reacomodação: em outro voo, inclusive de outra companhia, ou em outra data que seja conveniente para você.
- Reembolso integral: devolução do valor pago, em até 7 dias a partir da sua solicitação.
- Execução por outro meio de transporte: por exemplo, um traslado terrestre até o destino, se isso fizer sentido para a sua viagem.
A escolha é sua, não da companhia. Se optar pela reacomodação, confirme horário, localizador e se a bagagem despachada seguirá junto para o novo voo. Se o motivo da viagem deixou de existir por causa do atraso, o reembolso pode ser a alternativa mais adequada.
“Antes de aceitar qualquer solução no balcão, pergunte quais são as opções e salve tudo o que for dito, de preferência por escrito. Escolha com calma o que atende à sua necessidade real. Se o compromisso que motivou a viagem já não é possível, o reembolso pode fazer mais sentido do que um voo para dali a dois dias.”
Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061
Problema técnico gera direito a indenização?
É preciso separar duas coisas. Assistência material e as três opções acima são devidas ao passageiro. Já a indenização por danos depende de cada situação.
O Código de Defesa do Consumidor se aplica ao transporte aéreo doméstico. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal também é considerada, no caso de danos materiais. Quanto ao dano moral, ele não é presumido pelo simples atraso ou cancelamento. A jurisprudência recente exige que o passageiro demonstre um prejuízo concreto. Exemplos: perda de um compromisso importante, falta de assistência ou muitas horas sem informação.
O motivo alegado pela companhia, como manutenção da aeronave, é um dos pontos analisados. Também pesam o que aconteceu com você no aeroporto e as provas que você tem. Não existe resposta automática, e cada caso exige análise individual.
Para reclamar, você pode usar o SAC da companhia e a plataforma consumidor.gov.br. A agência reguladora fiscaliza as empresas, mas não paga indenização ao passageiro.
Documentos para guardar
- Cartão de embarque e bilhete ou e-mail da reserva;
- Prints de avisos, mensagens e e-mails da companhia sobre o cancelamento;
- Fotos do painel de voos e de filas ou do balcão, se houver;
- Comprovantes de gastos com alimentação, hospedagem e transporte;
- Protocolos de atendimento, com data, horário e nome do atendente;
- Comprovantes de compromissos perdidos, como reservas de hotel, ingressos ou declaração do empregador, se houver;
- Comprovante de solicitação de reembolso, se for a opção escolhida.
Perguntas frequentes
A companhia pode se negar a dar assistência por ser problema técnico?
Não. A assistência material, como comunicação, alimentação e hospedagem quando há pernoite, é devida em cancelamentos e atrasos, sem depender do motivo. O que varia de caso a caso é a discussão sobre indenização.
Moro em Fortaleza. Tenho direito a hotel?
A hospedagem é prevista quando há pernoite, e o transporte também integra a assistência. Se você preferir voltar para casa, guarde os comprovantes do deslocamento e converse com a companhia sobre o ressarcimento. A situação concreta será avaliada.
Em quanto tempo devo receber o reembolso?
O prazo é de até 7 dias a contar da solicitação. Guarde o protocolo do pedido e acompanhe pelos canais da companhia. Se o prazo passar, registre reclamação no SAC e no consumidor.gov.br.
Posso ser reacomodado em outra companhia?
Sim. A reacomodação pode ser em outro voo, inclusive de outra companhia, ou em data de sua conveniência. Pergunte no atendimento quais opções existem e peça a confirmação por escrito.
Cada situação tem detalhes próprios, e a análise depende dos fatos e dos documentos de cada passageiro. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Fale com o escritório.
Camila Ferreira, advogada
Advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Atua em direito do passageiro aéreo e é sócia do escritório Camila Ferreira Advogados, com atendimento online em todo o Brasil. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Cada situação é analisada individualmente.
Camila Ferreira Advogados · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Conteúdo informativo, sem promessa de resultado.
