Por Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883
A advogada Camila Ferreira, que atua em direito do passageiro aéreo, explica que uma decisão recente da Justiça do Rio Grande do Norte trata de uma situação comum: a cobrança pelo despacho de mala em voo internacional. O caso mostra como a Justiça olha para a informação que o passageiro recebe e para as provas que ele guarda.
O que o juizado de Natal decidiu
O 1º Juizado Especial Cível da Comarca de Natal determinou que uma companhia aérea devolva à passageira o valor cobrado pelo despacho de uma bagagem em voo internacional.
A passageira tinha um cartão da própria companhia. Segundo ela, o cartão garantia o despacho da primeira mala. Por isso, ela comprou antes da viagem apenas a segunda bagagem.
Mesmo assim, a cobrança apareceu. A companhia se defendeu dizendo que a tarifa não incluía mala despachada. Disse também que a passageira não comprovou ter cumprido as regras do benefício do cartão, como apresentar o cartão físico válido no balcão de check-in.
Por que o juiz mandou devolver o valor
A passageira afirmou que o aplicativo não tinha uma opção clara para indicar que a bagagem comprada era a segunda mala. Assim, ela não conseguia manter o benefício da primeira.
O juiz entendeu que essa falha não pode recair sobre o consumidor. Nas palavras da decisão: A ausência de funcionalidade adequada ou de informação clara sobre o procedimento não pode ser transferida ao consumidor.
Em resumo, se a empresa cria o caminho para contratar o serviço, ela precisa deixá-lo claro e funcional. Se o sistema confunde o passageiro, a dúvida não deve ser resolvida contra ele.
Por que não houve indenização por dano moral
A decisão não reconheceu dano moral. O juiz considerou que a cobrança causou um gasto inesperado durante a viagem. Mas ele observou que não houve perda do voo, extravio de bagagem, exposição vexatória ou outra consequência excepcional.
Isso combina com o entendimento recente da jurisprudência. Um problema com a companhia aérea não gera, por si só, dano moral. É preciso mostrar um prejuízo concreto, como a perda de um compromisso, a falta de assistência ou horas sem informação.
Para o passageiro, a lição prática é separar duas coisas:
- a devolução de um valor cobrado de forma indevida, que depende de provar a cobrança e a falha de informação;
- a reparação por dano moral, que depende de demonstrar uma consequência real e séria.
“Quando o passageiro é cobrado por algo que acreditava estar incluído, a primeira providência é guardar tudo: comprovante de pagamento, prints do aplicativo e do site, e-mail da reserva. Eu também oriento a pedir o estorno por escrito e anotar o número do protocolo. Quem tem os documentos organizados consegue explicar melhor o que aconteceu.”
Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061
O que fazer se isso aconteceu com você
Se você foi cobrado por uma mala que achava já estar incluída, siga este passo a passo:
- Pague, se for preciso, e peça o recibo. No aeroporto, o objetivo é não perder o voo. Peça o comprovante da cobrança e guarde-o.
- Tire prints. Registre a tela de compra, as regras da tarifa, o benefício do cartão ou do programa de fidelidade e qualquer tela do aplicativo que mostre a falta de clareza.
- Reúna os documentos da viagem. Separe o cartão de embarque, o bilhete ou e-mail da reserva e os avisos enviados pela companhia.
- Reclame no SAC da companhia. Peça o estorno por escrito, explique o motivo e guarde o protocolo.
- Use o consumidor.gov.br. É um canal oficial de reclamação. A ANAC fiscaliza as companhias, mas não devolve valores nem indeniza.
- Confira as regras do benefício. Veja se o cartão exige apresentação física, cadastro prévio ou alguma etapa na compra. Isso pode ser decisivo na análise.
Se a viagem for internacional, lembre que esses voos também seguem a Convenção de Montreal para danos materiais, além das regras de proteção ao consumidor.
Perguntas frequentes
Toda cobrança de bagagem pode ser devolvida?
Não. A companhia pode cobrar pelo despacho quando a tarifa não inclui bagagem e essa informação foi clara. O que a decisão de Natal discutiu foi a cobrança num contexto em que o sistema da companhia não deixava claro como usar o benefício. A análise depende do que foi contratado e das provas.
Uma cobrança indevida gera dano moral?
Não automaticamente. Na decisão de Natal, o juiz entendeu que o gasto inesperado, sozinho, não bastava. Dano moral exige demonstrar consequência concreta, e isso é avaliado caso a caso.
Preciso registrar a reclamação ainda no aeroporto?
É recomendável registrar tudo o quanto antes. Guarde o comprovante da cobrança, os prints e o protocolo do atendimento. Para o dia da viagem, são provas simples e úteis. Para bagagem extraviada ou danificada, existem registros específicos, que devem ser feitos no aeroporto ou dentro do prazo previsto.
Fonte: Bom Dia Advogado (informações do TJ-RN), 11 de novembro de 2026. Link: https://www.bomdia.adv.br/jornal/justica-determina-que-companhia-aerea-devolva-valor-cobrado-indevidame. A fonte não informa o número do processo.
Cada caso depende de análise individual, e esta decisão não vale automaticamente para todas as situações parecidas. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Fale com o escritório.
Camila Ferreira, advogada
Advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Atua em direito do passageiro aéreo e é sócia do escritório Camila Ferreira Advogados, com atendimento online em todo o Brasil. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Cada situação é analisada individualmente.
Camila Ferreira Advogados · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Conteúdo informativo, sem promessa de resultado.
