Por Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883
A advogada Camila Ferreira, que atua em direito do passageiro aéreo, explica que não existe um único prazo para reclamar de problema em voo: ele muda conforme o que aconteceu. Em casos como bagagem extraviada ou danificada, o primeiro passo precisa ser dado ainda no aeroporto ou em poucos dias. Em outros, como o reembolso, é a companhia que tem um prazo para responder depois do seu pedido.
Cada problema tem um prazo diferente
Veja os prazos mais importantes, de acordo com a regra da ANAC sobre direitos do passageiro:
- Bagagem extraviada: avise a companhia ainda no aeroporto e peça o registro da ocorrência. Depois disso, a companhia tem até 7 dias para devolver a mala em voo doméstico e até 21 dias em voo internacional. Se não encontrar, deve indenizar.
- Bagagem danificada: registre o dano no aeroporto ou, no máximo, em até 7 dias a partir do recebimento da mala.
- Reembolso: a companhia deve devolver o valor em até 7 dias, contados da sua solicitação.
- Mudança de horário programada: a companhia deve avisar com pelo menos 72 horas de antecedência.
Repare que esses prazos têm origens diferentes. Alguns são prazos que você precisa cumprir (como o registro da bagagem). Outros são prazos que a companhia precisa cumprir (como o reembolso).
No atraso, o tempo de espera define a assistência
No atraso, no cancelamento e no overbooking, o que conta é quanto tempo você espera. A companhia deve oferecer assistência material, mesmo que você já esteja dentro do avião aguardando:
- A partir de 1 hora: meios de comunicação, como internet ou telefone.
- A partir de 2 horas: alimentação, em refeição ou voucher.
- A partir de 4 horas: hospedagem, se houver pernoite, e transporte até o hotel.
Se o cancelamento, o atraso acima de 4 horas ou o overbooking acontecerem, você pode escolher entre ser colocado em outro voo (inclusive de outra companhia, ou em data de sua conveniência), receber o reembolso integral ou seguir viagem por outro meio de transporte.
Quando o motivo é mau tempo, a companhia continua obrigada a dar assistência. A indenização, porém, costuma ser negada nesses casos.
O que fazer ainda no aeroporto
Muitos problemas só podem ser bem comprovados na hora. Por isso, sempre que possível:
- Procure o balcão da companhia e peça informação por escrito sobre o motivo do problema.
- Em caso de bagagem extraviada ou danificada, registre a ocorrência antes de sair do aeroporto.
- Anote o nome do atendente, o horário e o número de protocolo.
- Tire prints de avisos no aplicativo, no e-mail e no painel de voos.
- Se você pagar alimentação, hotel ou transporte, guarde todos os comprovantes.
“Meu conselho prático é simples: registre tudo no momento em que acontece. Quem sai do aeroporto sem o registro da bagagem, sem protocolo e sem comprovantes costuma ter muito mais dificuldade para demonstrar o que passou depois.”
Camila Ferreira, advogada · OAB/PR 105.061
Reclamar à companhia e nos canais oficiais
Depois do voo, o caminho mais comum é procurar o SAC da companhia e guardar o número do protocolo. Você também pode registrar a reclamação no consumidor.gov.br, plataforma oficial em que a empresa é chamada a responder.
Nessas reclamações, descreva os fatos com datas, horários e número do voo. Anexe os documentos e diga com clareza o que você pede, como reembolso, reacomodação ou ressarcimento de gastos. Se houver resposta, guarde-a.
E o prazo para ir à Justiça?
Existe um prazo legal para levar o caso ao Judiciário, e ele varia conforme a situação. Em voos domésticos, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal também pode valer, em especial para danos materiais, e ela traz regras próprias.
Por isso, não dá para afirmar um número único que sirva para todos. O que vale é não deixar o tempo passar sem reunir os documentos e entender qual regra se aplica ao seu voo.
Outro ponto importante: o dano moral por atraso não é presumido. A jurisprudência recente costuma exigir que o passageiro demonstre um prejuízo concreto, como a perda de um compromisso, a falta de assistência ou muitas horas sem informação. Quanto melhor a sua documentação, mais fácil é mostrar o que de fato aconteceu.
Documentos para guardar
- Cartão de embarque e bilhete ou e-mail da reserva.
- Prints de avisos, mensagens e e-mails da companhia.
- Comprovantes de gastos com alimentação, hotel e transporte.
- Registro de Irregularidade de Bagagem, quando houver problema com mala.
- Protocolos de atendimento do SAC ou do balcão.
- Fotos da bagagem danificada ou do conteúdo afetado.
- Registro do pedido de reembolso, com a data em que foi feito.
Perguntas frequentes
Esqueci de registrar a bagagem no aeroporto. Ainda posso reclamar?
Você ainda pode procurar a companhia e registrar a reclamação, mas a falta do registro feito na hora costuma dificultar a comprovação. No caso de mala danificada, o prazo de 7 dias a partir do recebimento é importante. Guarde fotos e qualquer comunicação feita.
A companhia não devolveu meu dinheiro em 7 dias. O que fazer?
Reúna o comprovante do pedido de reembolso e o protocolo. Você pode registrar nova reclamação no SAC e no consumidor.gov.br, informando que o prazo foi ultrapassado. Se ainda assim não houver solução, vale buscar orientação sobre os próximos passos.
Gastei com comida e hotel por conta própria. Posso pedir de volta?
Se a companhia não ofereceu a assistência devida, guarde as notas e os comprovantes e peça o ressarcimento. Quanto mais detalhado o registro (horário da espera, o que foi pedido ao balcão e o que foi respondido), melhor.
Todo atraso gera direito a indenização?
Não. O atraso, por si só, não gera indenização automática por dano moral. É preciso analisar o motivo, o tempo de espera, a assistência prestada e o prejuízo concreto que você teve.
Cada caso depende de análise individual, considerando o tipo de voo, os documentos e o que aconteceu. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Fale com o escritório.
Camila Ferreira, advogada
Advogada · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Atua em direito do passageiro aéreo e é sócia do escritório Camila Ferreira Advogados, com atendimento online em todo o Brasil. Ficou com dúvida sobre o seu caso? Cada situação é analisada individualmente.
Camila Ferreira Advogados · OAB/PR 105.061 · OAB/DF 85.883. Conteúdo informativo, sem promessa de resultado.
